ブライダル事業者は要注意！消費者契約法に新設されたキャンセル料水準の説明義務とは？

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2023年6月の消費者契約法が改正され「キャンセル料水準の説明」が努力義務化されました。とはいっても、いまひとつどのようなことかイメージできていない事業者も多いでしょう。

 

この記事では、法律が改正された経緯も踏まえて、ブライダル事業者がとくに注意すべきこととその対策を解説します。

 

1．法改正の概要・施行時期

2001年に制定された消費者契約法は、事業者と消費者が契約を結ぶ際に適用される法律です。

施行されてから、2016年・2018年に改正が行われており、2023年6月にも改正が行われました。

 

まずは、改正された内容と経緯を解説します。

 

①2023年6月に改正された消費者契約法とは

2023年6月に改正された消費者契約法には、次のことが盛り込まれました。

 

・契約の取消権の追加

元々「契約の重要事項に関して、事業者が事実と異なることを消費者に告げた場合や、消費者の不利益になることを告げずに契約した場合、消費者が契約を取り消せる権利」として盛り込まれていましたが、改正では、次の条件に当てはまる場合も契約取り消しができるようになりました。

 

1.勧誘をすることを告げずに、密室など逃げられない場所に連れて行って勧誘した場合

2.威圧したり脅すような言動を交えたりして、誰かに電話で相談しようとするのを妨害した場合

3.契約前にパッケージを開封するなどして、購入予定品の現状回復を著しく困難にした場合

 

・キャンセル料や違約金に関する説明の努力義務化

今回の改正で、消費者から説明してほしいと言われた場合、キャンセル料や違約金の算定根拠を説明することが努力義務化されました。

努力義務ではありますが、日頃から「どうしてこの金額になるのか」を説明できるよう、仕組みを整えておく必要があります。

 

・免責範囲が曖昧な条項の無効化

元々、消費者契約法では事業者の損害賠償責任を免責したり、事業者に責任の有無を決める権限を与えたりすることはできないとされていました。今回の改正では、それに加えて「賠償請求をしにくくするような一部の免責条項は無効」という項目が盛り込まれています。

これによって、事業者は損害賠償責任の一部を免除する条項を設けている場合は、軽過失による損害賠償にのみ適用することを明確に示さなければならなくなりました。

 

・事業者の努力義務の拡大

今回の改正で、契約を結ぶときだけでなく、契約を解除するときもキャンセル料・違約金の算定根拠の説明を含め、消費者が必要とする情報を説明することが努力義務になりました。

この部分は、現在のところ努力義務ですが、今後はより強制力のある規定に変わるのではないかといわれています。

 

２法改正された経緯

今回の法改正の背景には、2018年の改正における検討課題があります。2018年の消費者契約法改正では「不安をあおる告知」や「霊感等による知見を用いた告知」などを通じて契約を結んだ場合、契約を取り消すことができる条項が盛り込まれました。

しかし「一般的な相場を著しく超えるキャンセル料・違約金であることを消費者が証明しなければならない」といった問題や「消費者が合理的な判断をできない状況で結んだ契約を取り消せる権利」は盛り込まれず、検討課題として残されていました。

それが今回の改正により新たな条項が追加されたり、努力義務化されたりしたので、今回の改正は2018年の改正で残っていた検討課題を解決するための改正であったといえるでしょう。

 

2．ブライダル事業者がとくに注意すべきこと

今回改正された内容の中で、ブライダル事業者がとくに注意すべきことは、次の2つです。

 

①不利益事実の不告知

事業者としては、顧客にメリットやベネフィットばかりを伝えたくなりますが、不利益となる事実を伝えずに契約を結ばせてはいけません。今回の法改正で、顧客に不利益となる事実を伝えずに契約を結ばせた場合は「不利益事実の不告知」として顧客が契約を取り消せる条項が盛り込まれました。

 

②キャンセル料水準の制限

キャンセル料に関しても、その金額が消費者が被る平均的な損害を上回る場合、顧客と事業者が合意していても上回った分の金額は無効とされます。つまり、一般

的な相場を著しく超えるキャンセル料は認められません。

 

3．ブライダル事業者がとるべき対策

不利益事実の不告知やキャンセル料水準の制限に関わるトラブルを防ぐには、次のような対策を行うことが重要です。

 

①自社の規定や体制を見直す

キャンセル料の水準を適切なものに改定する、キャンセル料の説明が十分にできる体制を整えることが重要です。

また、不利益事実についての説明が必要な事柄については、きちんと説明をしなければなりません。現場のプランナーや契約対応をされる方々が理解をした上で、適切に説明できるようにする体制構築が必要です。

社内での研修や教育、弁護士による研修等で理解を深めるのも１つの方法です。

 

②丁寧な説明を心がける

契約を結ぶ前に、顧客に対し丁寧に説明を行うよう心がけましょう。顧客の顕在ニーズだけでなく、潜在ニーズにも目を向けることが重要です。

契約トラブルの多くは丁寧な説明がなく、顧客が十分に契約内容を理解できていない場合や、双方の認識のズレが大きい場合が多いため、丁寧な説明で互いの認識のズレがないようにするというのはとても重要です。

丁寧な説明を行うことは、顧客の理解、納得をのほか、顧客満足度の向上にも役立ちます。

 

4．まとめ

消費者契約法の改正により、顧客とのトラブルが増加することが懸念されます。顧客とのトラブルを防ぐには、法律の専門家である弁護士に相談するのがおすすめです。

 

千葉県のリフト法律事務所には、ブライダル・ウエディング業界に強い弁護士が在籍しています。契約のほか、マーケティングのコンサルティングや誹謗中傷対応などもお受けしていますので、まずはお気軽にお問い合わせください。

 

【Q&A】契約書に記載があって口頭説明がない場合、キャンセル料って取れるの？

契約書に記載がある場合は、キャンセル料を支払ってもらえます。ただし、一般の相場と照らし合わせて、キャンセルに伴い生じる平均的な損害の額以上の金額の支払いを求めることはできません。

 

【Q&A】口頭説明をしたのに、お客さんから説明を受けていないと言われた場合の対処法は？

言った・言わないのトラブルを避けるためにも、説明をした日時を記録に残したり、書面を用意してそこに説明内容を書き込んだりして対策を行いましょう。それでも「説明を受けていない」と言われた場合は、一人で対応せず、上長や場合によっては弁護士も交えて対応することが重要です。